eMails Transaccionales | Capítulo 14


Buenos días y bienvenidos a Marketing para eCommerce.

Hoy da comienzo una serie de capítulos en los que hablaremos sobre eMail Marketing. Comenzamos con los eMails Transaccionales.

¿Qué es un eMail Transaccional?

Es un mail, que generalmente se envía de forma automática y, que sirve para comunicar algo al usuario que está interactuando en ese momento con nuestra web. Por ejemplo, cuando me registro en una tienda online, habitualmente me llega un eMail de Bienvenida. Hago un pedido en una tienda y me llega un mail con la confirmación del pedido… Estos son emails transaccionales.

¿Qué tipos de mails transaccionales tenemos en un eCommerce?

En un eCommerce hay muchos eMails Transaccionales diferentes, algunos de ellos nos pueden dar mayor juego a la hora de interactuar con el cliente que otros.

Debemos usar y optimizar estos mails en función de nuestro negocio. Como digo siempre, cada negocio es diferente y tiene sus particularidades, pero a grandes rasgos… estos son los eMails que más interesan:

  • Registro en la Tienda
  • Resumen de Pedido
  • Confirmación de reserva de producto
  • Tu producto ya está disponible.
  • eMails relacionados con el Pago y con las facturas
  • Cambio de Estado del pedido

Ventajas de los eMails transaccionales:

El ratio de apertura en una lista de correo que tengas cuidada y mimada, normalmente ronda el 30% siendo optimistas. Si te has currado una lista de suscriptores bien depurada y demás, esta tasa podría verse incrementada, quizá alcanzaríamos un 50% – 60% de apertura, pero esto sucede en muy pocos casos. La tasa de apertura de los mails transaccionales ronda el 90%!!! ¿Os dais cuenta del poder que tienen estos mails?

Además del ratio de apertura, otra ventaja es que el tiempo de apertura es infinitamente menor porque el usuario lo está esperando.

Pensad que estos mails son consecuencia de una acción que ha iniciado el usuario, por tanto, el usuario está totalmente interesado en recibir esos mails. ¿A quién no le interesa saber si se ha realizado su pedido correctamente?

Ok, ahora ya tenemos claro qué son los mails transaccionales y qué ventajas tienen. Pensad en ellos como un canal de comunicación efectivo entre el comercio y el usuario. Este canal además tiene la ventaja de que se inicia de manera automática, pero luego podemos continuar las comunicaciones de forma manual. Por ejemplo, si no tenemos stock de un producto o nos hacen cualquier comentario sobre el pedido, podemos contestarlo nosotros directamente.

Estos mails debemos cuidarlos y mimarlos adecuadamente, recordad, son un canal de comunicación efectivo, de hecho de los más efectivos diría yo… (por detrás de la venta asistida y del teléfono… posiblemente sea el mejor canal de comunicación)

Por norma, los mails transaccionales están abandonados de la mano de Dios, nos limitamos a poner nuestro logo, nuestros datos… y poco más.

¿Cómo debería ser la estructura de estos mails?

  • Fundamental: Mensaje principal, el motivo del mail. Registro, confirmación de pedido, pedido enviado, etc.
  • Una segunda zona donde generemos confianza. Logo de pago seguro, sellos de confianza, etc. (En los mails que proceda)
  • Tercera zona: Publicidad. Información sobre ofertas y promociones, etc. Es un buen lugar para informar de que a partir de X € el envío es gratuito… cosas de este tipo.
  • Por último, datos de contacto. Que les sea fácil a los clientes ponerse en contacto con nosotros por cualquier medio.

Debemos adaptar los contenidos de cada uno de los mails al momento exacto en el que se dispare el mail.

Un email que debería ser transaccional y de obligado cumplimiento y que muchos comerciantes no utilizan es el mail de valoración del producto.

Una buena estrategia, tanto para fidelizar al cliente como para el SEO (como vimos en anteriores capítulos) es:

Si sabemos que hemos enviado un producto y que de media tarda 24-48 horas en ser entregado, a las 72 o 96 horas le enviamos un eMail en el que le pedimos que, si está satisfecho con el producto, lo valore en nuestra web. Este momento, en Marketing, se conoce como el Segundo Momento de la Verdad, cuando un cliente recibe nuestro producto e interactúa con él. Si está satisfecho, normalmente estará predispuesto a colaborar con nosotros y es fácil que nos deje esa valoración de producto en nuestra tienda online.

Un cliente satisfecho, seguramente colabore con nosotros y dé a conocer nuestro producto. - tuitealo       

Ya que he comentado el tema de los momentos de la verdad, así muy por encima, normalmente existen 4 momentos de la verdad:

  • Momento Cero de la Verdad: El cliente descubre que tienen una necesidad y comienza su búsqueda en internet. Busca un producto que satisfaga su necesidad. (recordáis… zona superior del embudo… descubrimiento… pues aquí es donde entra en juego).
  • Primer Momento de la Verdad: El cliente potencial descubre nuestro producto y lo valora, pero también valora alternativas. (Embudo de ventas… Consideración…)
  • Segundo Momento de la Verdad: Lo acabamos de comentar. El cliente recibe nuestro producto y se “enfrenta” a él. (Conversión…)
  • Tercer Momento de la Verdad: Es en este momento cuando el cliente ha utilizado nuestro producto y ha quedado satisfecho. Es un buen momento para enviar un eMail para que nos valore a nosotros. Que valore su experiencia de cliente. En esta acción, cuando el cliente nos deja la valoración, podemos invitarle a compartirlo en redes sociales, etc. (Fase de Fidelización en nuestro funnel de ventas).

Momentos de la Verdad de un ClienteBueno, pues poniendo en práctica esta serie de consejos, los de hoy junto con los que hemos viendo en capítulos anteriores, hacen que todo sume a la hora de aumentar nuestras ventas, nuestro porcentaje de conversión, etc.

En siguientes capítulos seguiremos hablando sobre emails, up-selling, cross-selling, recuperación de carritos abandonados y demás.


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